Você sabe como abordar um cliente e aumentar suas chances de fechar negócio?
Ainda tem aquela dúvida se a sua abordagem de vendas deve ser feita pessoalmente, por telefone ou online?
Afinal, é muito mais fácil se conectar, construir relações e gerar empatia pessoalmente. Será mesmo?
Por isso, vamos ajudar você a entender como abordar um cliente com 9 dicas infalíveis (seja uma abordagem presencial, virtual ou por telefone).
Siga a leitura e aprenda a impressionar seus prospects!
Por que é importante saber como abordar um cliente
Saber como abordar um cliente é fundamental para fechar negócios.
Com o avanço da comunicação online, as ferramentas digitais como e-mail, Skype e WhatsApp facilitem o contato no dia a dia, e, assim como uma conversa cara a cara, ajudam a construir vínculos e transmitir segurança.
Claro, é importante que você também inclua reuniões presenciais com clientes na sua agenda, se estiver dentro do perfil do seu segmento de trabalho.
Segundo pesquisa, 60% dos executivos preferem as reuniões virtuais. Por isso, lembre-se sempre de analisar o seu público-alvo.
No caso do mercado B2B, principalmente, esse contato é fundamental para criar relações duradouras e transmitir a confiança necessária aos compradores mais exigentes.
Abordagem de vendas presencial ou online?
Você já sabe da importância de fazer a abordagem de clientes, mas isso deve ser presencial ou online? Depende.
Você precisa definir essa resposta de acordo com o perfil dos seus consumidores. Eles preferem reuniões presenciais? São mais formais ou gostam de um contato mais informal? Costumam atender telefone ou preferem trocar mensagens por WhatsApp? Usam e-mail como principal maneira de comunicação?
Entendendo o seu público-alvo e o seu produto/serviço, você pode definir também qual é a melhor abordagem de vendas.
O atendimento online é prático e amplia suas possibilidades, por isso apoiamos que você comece por ele.
Segundo a pesquisa Panorama de Mensageria, 78% dos clientes usam o Whatsapp para tirar dúvidas ou pedir informações, 55% para receber promoções e 60% para comprar produtos e serviços. Assim, o Whatsapp é uma ótima alternativa para abordagem de vendas – principalmente para o MEI.
Mas na dúvida, confira as vantagens de desvantagens da abordagem de clientes online.
Vantagens da abordagem de clientes online
Ao abordar seus clientes online, você pode ampliar o número de potenciais consumidores. Afinal, se você mora no Rio de Janeiro pode fazer uma videochamada com alguém de Salvador sem nenhuma dificuldade.
O atendimento online também reduzi os custos da empresa, afinal você não precisará se preocupar com o valor do deslocamento, entre outras taxas que podem surgir nessa trajetória.
A abordagem de vendas online se torna mais ágil, justamente porque a tecnologia está a nosso favor e do cliente. Claro, isso não significa que você não deva se preocupar com o momento certo para fazer seu contato.
O histórico de conversa fica registrado – descontos oferecidos somente para aquele cliente, uma proposta exclusiva, uma necessidade demostrada pelo seu consumidor que possa virar um próximo produto, e assim por diante.
Desvantagens da abordagem de clientes online
Chamadas de vídeo ou mensagem de texto substituiu a proximidade e autenticidade de um diálogo pessoal, e podem dificultar o trabalho da empatia com o cliente.
Outra desvantagem da abordagem de clientes online são as falhas de comunicação. Para isso, é importante que você treine bastante a sua comunicação não violenta e sua empatia.
E por fim, os incômodos problemas técnicos em ferramentas online.
Como abordar um cliente: 9 dicas essenciais
Será que você sabe como abordar um cliente para causar uma ótima impressão?
Confira nossas dicas e aumente suas chances de fechar negócio.
1) Escolha o cliente certo no momento certo
Você sabe se já é o momento de falar com o seu futuro cliente?
Antes de começar a abordagem de vendas, você precisa saber se o seu potencial cliente tem perfil certo e se esse é o momento ideal para a conversa.
Pois, caso você faça no momento errado, você gastará o seu precioso tempo (e o do seu cliente), e não obterá resultados. Não será um cenário favorável para negociações e vendas.
Uma dica é começar analisando o estágio em que seu cliente se encontra no funil de vendas – a representação da jornada de compra desde o primeiro contato com a empresa (atração) até o fechamento da venda (conversão).
Veja como fazer uma boa gestão de tempo para MEI
2) Esteja preparado e pratique bastante
Se você já tem a oportunidade perfeita para fechar negócio, por isso treine bastante.
Se for fazer uma visita pessoalmente ao cliente, o próximo passo é fazer uma boa pesquisa e planejar a reunião nos mínimos detalhes.
Além disso, estude o seu público-alvo. Para isso, você deve buscar todas as informações possíveis sobre o cliente, seu momento, necessidades, dores e anseios. Se for um comprador empresarial, você terá que conhecer a fundo o mercado em que a empresa atua, seus desafios e oportunidades atuais.
Assim, você saberá o que falar para acertar em cheio nas expectativas do cliente.
Lembrando que não é preciso “ensaiar” o que será dito, mas sim ter um roteiro básico para conduzir as conversas (pessoais e por telefone) e chegar ao ponto que você deseja.
3) Prepare-se para a primeira impressão
Ao planejar como abordar um cliente, você precisa se preparar para causar uma boa impressão.
Você já sabe de cor, mas não custa reforçar: aparência impecável e coerente com o ambiente, pontualidade, sorriso cordial e postura receptiva são itens obrigatórios.
Não se esqueça também de levar os materiais e equipamentos necessários para mostrar sua marca, já preparados para evitar contratempos.
4) Use a técnica do rapport (com moderação)
O rapport é uma conhecida técnica de comunicação que consiste em criar empatia com o outro, reproduzindo alguns de seus comportamentos e buscando uma identificação.
Alguns exemplos de rapport são a imitação discreta de alguns gestos e postura, adequação do tom de voz ao do cliente, uso de algumas palavras em comum, e qualquer atitude que traga familiaridade e conforto.
Você pode usar essa técnica, desde que tenha moderação, pois o velho truque de falar sobre trivialidades antes da reunião não funciona mais tão bem — afinal, ninguém tem tempo para isso.
5) Comece com uma breve apresentação
Seja na primeira reunião ou na primeira abordagem de vendas, é provável que o cliente espere uma iniciativa sua para começar a conversa. O ideal, nesse caso, é iniciar com uma breve apresentação da sua empresa e solução.
Se for uma reunião e você estiver usando uma apresentação digital, é o momento de mostrar a identidade da sua empresa e familiarizar o cliente. Já na rua ou na loja, traga visualmente seus produtos ou exemplos de serviços.
6) Ouça e faça perguntas estratégicas
Ouvir pode ser mais importante do que falar na sua primeira abordagem de vendas com o cliente.
Isso porque o cliente de hoje precisa ser compreendido e ter suas necessidades plenamente atendidas, mas nem sempre está consciente sobre isso.
Logo, você deve fazer o papel de vendedor consultivo e fazer perguntas estratégicas como:
- Quais os seus maiores desafios atualmente?
- Que problemas você vem tendo nessa área ou processo?
- Como andam seus resultados em relação aos seus planos?
- Como você pretende lidar com aquela mudança no mercado?
- Quais suas ações em relação à concorrência?
Uma dica é usar a metodologia de vendas SPIN Seling, que traz um roteiro completo de perguntas para entender o problema do seu cliente e guiá-lo até sua solução.
7) Seja transparente e evite abordagens incisivas
A transparência é sua melhor estratégia para abordar um cliente, e deve estar presente desde o início da conversa.
No método da venda consultiva, você deverá conhecer a fundo as necessidades do cliente e prestar uma verdadeira consultoria, indicando somente as soluções adequadas – e abrindo o jogo quando não for a solução ideal.
Lembre-se que o objetivo é converter e fidelizar o cliente, e não apenas fechar uma venda pontual.
Por isso, evite “empurrar” produtos ou serviços e usar abordagens incisivas, pois seu foco é resolver, de fato, o problema do cliente.
8) Vença as objeções
Durante a reunião com o cliente, é importante que você esteja preparado para lidar com as objeções.
Por isso, é importante ter um arsenal de argumentos para rebater qualquer questionamento, lembrando de nunca o confrontar na conversa.
Por exemplo, se o cliente demonstra desconforto com o preço, você pode ter um case de sucesso na manga para exemplificar o custo-benefício da solução, mostrando que seu valor justifica o investimento.
Nessa hora, também é importante conhecer a solução do concorrente e saber defender seus diferenciais.
Quanto mais você dominar a solução e o mercado, mais fácil será vencer as objeções e mostrar sua autoridade no assunto.
9) Feche o negócio ou confirme o próximo passo
Por fim, você deve terminar a reunião fechando o negócio ou definindo o próximo passo nas negociações.
Se a venda for concretizada, basta seguir os procedimentos da sua empresa e parabenizar o cliente pela decisão, iniciando seu processo de onboarding ou relação com o pós-venda.
Se houver mais estágios à frente, mantenha o follow-up, começando por enviar o resumo da primeira reunião via e-mail.
Como abordar um cliente em cada situação
Você pode fazer uma abordagem de vendas pessoalmente, por telefone, na rua ou até mesmo pelas redes sociais. E, sim, as dicas acima são uteis para todas elas – mas existem diferenciais.
Por isso, vamos ver abaixo algumas dicas exclusivas para cada tipo de abordagem de vendas.
Como abordar um cliente pelo WhatsApp
Como citamos no tópico de vantagens e desvantagens da abordagem online, o Whatsapp é bastante procuro para dúvidas e compras de produtos e serviços – ter isso em mente pode te guiar na hora de escrever uma mensagem.
Escreva mensagens curtas e objetivas, e evite blocões de textos. Frases separadas facilitam a leitura, assim como emojis (caso façam parte da identidade da sua MEI).
Atenção a ortografia na hora de escrever para seus clientes. Na dúvida, tenha o Google aberto para te ajudar 😉
Uma outra opção é levar a abordagem de vendas para o telefone, exemplo: “Posso te ligar para explicar melhor?” ou “Eu posso te ligar para explicar melhor ou se preferir podemos seguir conversando por aqui”.
Veja como as vendas pelo WhatsApp ajudam sua empresa a faturar mais!
Como abordar um cliente por telefone
O telefone ainda é uma alternativa para uma abordagem de vendas, mas como abordar um cliente para vender?
Antes de ligar, tenha um objetivo bem claro. O que eu vou falar? O que desejo ofertar? Quais são meus diferenciais? O que me destaca da concorrência?
Em seguida, esteja preparado para conversar – falar e escutar! Assim como, tenha empatia, e cuidado com o tom da sua voz.
Não esqueça de se apresentar, e aproveite para fazer perguntas que instiguem a curiosidade em conhecer mais sobre seus produtos ou serviços.
Ah, no final, é muito interessante que você oficialize tudo que foi conversado por e-mail.
Como abordar um cliente na loja
Entraram na sua loja, e agora? Você sabe como recepcionar um cliente e fazer a abordagem de vendas corretamente?
Comece pelo bom e velho “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Em seguida, se apresente, pergunte o nome do seu possível cliente e deixe aberto que está a disposição.
Atender um cliente por vez e manter a simpatia te ajudarão nessa abordagem de vendas. Lembrar o nome da pessoa também ajuda a fortalecer o diálogo e mostrar confiança.
Cuidado com a forma como você diz. Por exemplo, a frase “o que você quer?” pode soar rude, enquanto “o que você procura?” ou “como posso ajudar?” soam melhor.
Ah, importante, evite ser um vendedor grudento ou um vendedor distante. É importante achar a distância correta. Deixe o cliente a vontade, mas esteja visível para que ele possa te acionar.
Como abordar um cliente na rua
Você quer achar clientes na rua, mas ainda não sabe como oferecer um produto? Tem medo de incomodar por não saber como abordar uma pessoa? Calma, você consegue mudar esse cenário!
Detalhes como linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais fazem toda a diferença na mensagem e enriquecem a comunicação, humanizando as relações de negócios.
Como consequência, o cliente se sente mais confortável e confiante para fechar um negócio.
Você vai precisar treinar o seu olhar para encontrar quais pessoas estão dentro do seu público-alvo, pois é importante não sair abordando todo mundo.
Essa dica também vale para a escolha do local. A abordagem de venda será feita na rua, mas em qual? O que tem por perto que ajuda a identificar seus possíveis consumidores?
Como abordar um cliente pela internet
Aproveite as redes sociais para abordar o seu cliente pela internet.
Por lá, você pode apresentar a última promoção e as novidades da sua marca com mais facilidade, compartilhar depoimentos e cases de sucesso, entre outros.
Mas assim como todas as demais situações, é importante que você fale com empatia, escreva com bastante atenção e de forma objetiva. A vantagem é que pelas redes sociais você pode se apoiar em outros formatos, como imagens e vídeos.
Veja como responder clientes nas redes sociais sobre dúvidas e críticas
Entendeu como abordar um cliente? Seguindo essas dicas, você aproveita o poder da comunicação para fechar mais negócios – e estreitar relacionamentos.
Aproveite e saiba como cobrar um cliente para não ficar com pagamentos pendentes 😉
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