Atualizado em 17 de agosto de 2021
Saber como responder clientes nas redes sociais pode fazer toda a diferença no seu marketing e alavancar suas vendas.
Para o microempreendedor individual (MEI), canais como o Facebook e Instagram são a forma mais prática e acessível para se conectar com clientes e gerar novas oportunidades de negócio.
Mas para aproveitar todo o potencial das mídias sociais, você precisa ter boas respostas para dúvidas, elogios e críticas.
Vamos explicar como responder aos clientes nas redes sociais do jeito certo e, com isso, criar uma boa imagem para a sua MEI na internet.
Para isso, abordaremos os seguintes tópicos neste artigo:
- Como responder clientes nas redes sociais: 10 dicas
- Por que é importante responder clientes nas redes?
- Como o MEI pode estruturar um SAC das redes sociais
Leia com atenção e coloque nossas dicas em prática.
Como responder clientes nas redes sociais: 10 dicas
Decidir como responder clientes nas redes sociais é uma das principais estratégias de marketing atualmente.
Veja algumas dicas para acertar na gestão das suas páginas e perfis.
1. Monitore suas redes sociais
Para responder clientes nas redes sociais do jeito certo, você precisa primeiro monitorar cada comentário feito sobre a sua empresa.
Quanto mais perfis e páginas em mídias sociais seu negócio tiver, mais trabalho você terá para acompanhar cada um deles.
Felizmente, existem ferramentas online que ajudam você a monitorar as menções ao negócio e as atividades nas redes sociais.
Alguns exemplos são a Buffer, Hootsuite e Etus.
Essas plataformas ajudam você a cuidar das suas redes sociais sem precisar de um profissional dedicado a isso.
2. Não deixe ninguém sem resposta
É importante que você interaja com todas as pessoas que comentam nas suas redes sociais, independentemente do teor da mensagem.
É claro que é muito mais fácil responder elogios e dúvidas do que lidar com reclamações, mas todos os clientes ou potenciais clientes precisam de uma resposta.
No mundo do marketing digital, deixar alguém no “vácuo” pode ser muito prejudicial para a imagem do seu negócio.
Responder os comentários é uma forma de garantir a fidelização dos clientes, afinal, dependendo do seu atendimento, eles podem voltar ou não.
3. Tenha respostas padronizadas
Enquanto seu negócio é bem pequeno, você até consegue enviar respostas personalizadas para cada comentário nas redes sociais.
Mas conforme a empresa e as interações vão crescendo, chega o momento de ter respostas padronizadas para ajudar nessa missão.
Por exemplo, se você vende roupas pela internet, é bem provável que receba vários comentários parecidos perguntando sobre preços, medidas, forma de pagamento, tipo de entrega, etc.
Então, você pode deixar um documento pronto com diversas respostas padronizadas e apenas copiar e colar na hora de responder comentários nas redes sociais.
Esse documento pode ser feito no Word, no Google Doc ou no Evernote, por exemplo. Este último, comentamos no artigo 9 ferramentas de negócio para sua MEI.
Só tome cuidado para não exagerar nas respostas padronizadas e acabar parecendo “robótico” ou fugindo do tema da pergunta.
4. Nunca apague críticas
Um dos piores erros que você pode cometer nas redes sociais é apagar críticas e reclamações sobre o seu negócio, achando que isso é suficiente para sumir com o problema.
Na verdade, sua situação só vai piorar, pois os autores dos comentários vão ficar revoltados com a atitude da empresa e espalhar ainda mais opiniões negativas.
E não faltam lugares para publicar avaliações ruins sobre negócios na internet, a começar pelo Reclame Aqui.
5. Responda rapidamente às críticas
Os comentários negativos não só não devem ser apagados, como também precisam ser priorizados na hora de responder clientes nas redes sociais.
Para começar, peça desculpas ao cliente e mostre toda a sua disposição em resolver o problema dele.
É importante que você seja humilde e reconheça o erro, mesmo que o consumidor não esteja totalmente certo no comentário.
Lembre-se de que os outros clientes estarão observando a conduta da sua empresa nas respostas e tomando isso como base para a decisão de compra.
6. Faça tudo para resolver o problema
Já citamos acima, mas aqui vale um tópico exclusivo para reforçar.
Afinal, uma única avaliação ou comentário negativo pode impactar fortemente sua reputação nas redes sociais.
Por isso, vamos repetir: toda vez que um cliente fizer uma reclamação pública, você precisa focar todos os esforços em resolver o problema dele o mais rápido possível.
A melhor estratégia para isso é pedir desculpas em caso de erro, explicar a situação e levar a conversa para outro canal como WhatsApp, e-mail ou telefone.
Dessa forma, você pode dar uma atenção especial ao caso e deixar registrado seu esforço na rede social.
7. Crie sua identidade
Toda empresa precisa de uma identidade própria nas redes sociais.
Para criar a sua, você precisa conhecer seu público-alvo e escolher uma linguagem, tom de voz e estratégia de comunicação para essas mídias.
Por exemplo, se você atende um público mais jovem, pode ter uma linguagem mais descontraída, usar gírias e falar mais “de igual para igual”, e até fazer brincadeiras com memes – cuidando sempre para não parecer forçado demais.
Agora, se for um público mais formal, vale usar um tom mais profissional e não exagerar na proximidade para transmitir confiança aos clientes.
O importante ao responder clientes nas redes sociais é falar sempre da mesma forma, para que o público se identifique com suas respostas e crie uma imagem única a respeito do seu negócio.
8. Use respostas criativas
Dependendo do seu negócio, você pode usar respostas criativas e divertidas para engajar ainda mais seu público nas redes sociais.
É o que as grandes marcas fazem hoje, como nestes exemplos de respostas abaixo:
Muitas dessas respostas acabaram viralizando e gerando um marketing espontâneo para as empresas.
E você não precisa ter uma empresa gigante para ser criativo nas redes sociais.
Basta conhecer seu público e usar a linguagem certa nos seus perfis e páginas, sempre com respeito e atenção à mensagem que está sendo passada pelo cliente.
9. Fique olho na concorrência
Se você tem concorrentes presentes nas redes sociais, é importante observar como eles respondem aos clientes e fazer uma análise de concorrência.
Dessa forma, você fica antenado sobre as tendências e pode ter ideias para melhorar sua comunicação com os seguidores.
Só tome cuidado para não criar conteúdos muito parecidos com os da concorrência, pois os usuários de redes sociais estão sempre de olho nessas táticas.
10. Contrate um profissional
Até então, estamos dando dicas para você gerenciar suas próprias redes sociais, pensando no MEI que cuida do seu negócio sozinho.
No entanto, conforme a empresa for crescendo, talvez se torne importante contratar uma agência ou um profissional freelancer para assumir essa tarefa.
Inclusive, existe um profissional dedicado a responder clientes nas redes sociais chamado gerente de comunidade (community manager ou simplesmente CM), que é especialista em atendimento e gestão de crise.
Por que é importante responder clientes nas redes?
89% dos consumidores brasileiros têm uma visão mais positiva de empresas que respondem seus clientes nas redes sociais — a média global é 54%.
Estar presente nas redes sociais e conversar com seus clientes é uma das melhores formas de aumentar as vendas atualmente.
De acordo com a pesquisa “Panorama Global do Atendimento ao Cliente”, publicada pela Microsoft (em inglês), 89% dos consumidores brasileiros têm uma visão mais positiva de empresas que respondem seus clientes nas redes sociais — a média global é 54%.
Além disso, o estudo mostra que 62% dos brasileiros preferem o Facebook para se conectar com empresas, enquanto 33% usam mais o Instagram, e 18% gostam do YouTube e do Twitter.
Você pode apostar também no TikTok. Estima-se que hoje tenha cerca de 16,5 milhões de brasileiros no TikTok – e essa rede social é perfeita para quem quer investir na geração Z (nascidos de 1996 até 2010).
Logo, estar nessas plataformas é uma grande oportunidade de estreitar o relacionamento com seus clientes, fortalecer sua imagem e gerar mais negócios na sua empresa.
Nenhum outro canal permite que você fique tão próximo do público e alcance tantas pessoas diferentes.
Como o MEI pode estruturar um SAC das redes sociais
Agora que você sabe como responder clientes nas redes sociais, já pode estruturar seu próprio SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) nesses canais.
Como vimos, enquanto o negócio é pequeno, você pode até dar conta de gerenciar duas ou três contas diariamente.
A dica é usar as plataformas que indicamos para facilitar o monitoramento e estar sempre de olho nas suas redes sociais.
Existem ainda recursos de automação que ajudam a agilizar o atendimento, como os chatbots (robôs de conversação).
Com a ferramenta ManyChat, por exemplo, é possível criar robôs que enviam respostas automáticas para clientes no Facebook e Instagram, com direito a uma versão gratuita para até mil contatos.
De qualquer forma, o ideal é ter uma pessoa para ajudar você a responder mais rapidamente aos clientes nas redes sociais.
Então, conforme seu negócio for crescendo, considere contratar um freelancer ou agência como indicamos anteriormente, ou mesmo deixar essa tarefa para um funcionário do atendimento.
Gostou das dicas de como responder clientes nas redes sociais?
Aproveite e veja também como oferecer um bom atendimento ao cliente na sua MEI.
